Kunder och leverantörer litar på Hansel
Hansel följer regelbundet upp kund- och leverantörstillfredsställelsen. Kundtillfredsställelsen mäts med en enkät varje år och leverantörstillfredsställelsen vartannat år. Kunderna inom den kommunala sektorn fick svara på en mer kortfattad enkät om verksamheten 2019, eftersom Hansel hann betjäna dem endast fyra månader, från och med 2 september 2019. Dessutom samlar vi in respons om varje enskilt ramavtal och kundprojekt.
Kunderna är nöjda med Hansels service
Den senaste kundenkäten om 2019 genomfördes i januari 2020. Hansels ledningsgrupp gick igenom resultaten som kommer att användas vid planeringen av utvecklingsåtgärder i samarbete med personalen.
Den allmänna kundtillfredsställelsen var fortsatt hög trots de stora förändringarna i omvärlden. På sommaren ändrades sättet att ansluta sig till ramavtalet och på hösten fusionerades KL-Kuntahankinnat med Hansel. Mitt i alla förändringar lyckades medarbetarna behålla sin positiva serviceattityd och leva upp till den nya och större kundkretsens behov.
De bästa betygen fick vi för vår förtrogenhet med upphandlingslagen, vårt kunnande inom konkurrensutsättning, vår serviceattityd och våra kontaktpersoner. Enligt kunderna behöver vi bli bättre på kundkännedom och fördelarna med gemensam upphandling.
Vi fick svar på kundenkäten från 376 kunder som haft kontakt med Hansel i fjol.
- Medelbetyget var 3,90 (2018: 4,00)
- 78 procent av kunderna gav oss totalbetyget 3,50 eller bättre (83 %)
- 11 procent av kunderna gav oss totalbetyget 2,99 eller sämre (6,5 %)
Resultatpremierna på Hansel är bundna till kundtillfredsställelsen i responsen från de statliga kunderna. Den separata enkäten bland de kommunala kunderna påverkade med andra ord inte ännu premierna.
Leverantörerna är nöjda med samarbetet
Den allmänna leverantörstillfredsställelsen var också fortsatt god. Enkäten som genomfördes i januari 2020 besvarades av 124 personer (svarsprocenten var 21). Leverantörerna berömmer Hansel för kontaktpersonernas agerande, förtrogenheten med upphandlingslagen och konkurrensprocesserna samt likabehandlingen i Hansels verksamhet. Enligt leverantörerna kan Hansel bli bättre på kännedomen om föremålet för upphandlingen samt konkurrensutsättningens smidighet.
- Medelbetyget var 3,97 (2018: 4,00)
- 82 procent av leverantörerna gav oss totalbetyget 3,50 eller bättre (83 %)
- 8 procent av leverantörerna gav oss totalbetyget 2,99 eller sämre (8 %)
Resultaten av leverantörsenkäten påverkar resultatpremierna för de medarbetare som arbetar med leverantörerna.
Kontinuerlig feedbackinhämtning
Utöver omfattande enkäter samlar Hansel in feedback från kunderna och kontraktsleverantörerna efter konkurrensutsättningsprojekt och upphandlingar. Förfrågningarna skickas automatiskt ut till dem som deltagit i konkurrensutsättningar både vid gemensam upphandling och i kundspecifika projekt. Även under kontraktsperioden följer vi upp hur upphandlingarna fungerar med hjälp av kundenkäter.
Vi använder feedbacken för att utveckla samarbetet och samla in önskemål och utvecklingsidéer som vi kan ta hänsyn till när vi planerar framtida tjänster. År 2019 var totalmedelvärden för nöjdhet följande (på skalan 1–5):
- Kundnöjdhet vid konkurrensutsättningar vid gemensam upphandling: 3,7 (2018: 4,1)
- Leverantörsnöjdhet vid konkurrensutsättningar vid gemensam upphandling: 4,0 (3,4)
- Kundnöjdhet vid kundspecifik konkurrensutsättning: 4,6 (4,6)
- Kundnöjdhet vid slutet av upphandling: 3,6 (3,9)